誰からの言動？
お客様、取引先、施設の利用者など、事業に関係する人からの言動が対象です。
人を大切にする、これからの顧客対応。
お客様に誠実に。
働く人に、安心を。
「どう対応すればいい？」を、一緒にほどいていく。
現場のスキルと会社の仕組みで、
カスタマーハラスメントに備えましょう。
ひとりで抱えない。チームで支える。
対話のスキル ＋ 組織のサポート
01 / まず知る
苦情のすべてが、カスハラではありません。
要求の内容と伝え方、業務の事情、働く人への影響をあわせて考えます。
困ったときは、ひとりで「認定」せず、まず相談しましょう。
許容範囲を超えている？
要求の内容、暴言や威圧などの伝え方を、業務の性質や経緯も踏まえて判断します。
働く環境への影響は？
心身の苦痛などにより、仕事に看過できない支障が生じているかを確認します。
法律・指針では、この3要素すべてを満たすものが対象です。電話・SNSも含まれます。 出典 [1]
02 / 従業員・苦情対応担当者の方へ
落ち着いて対応するための、
4つのステップ。
上手に話すことだけが、対策ではありません。
助けを呼ぶことも、大切な対応スキルです。
聴く・整理する
安全な状況では話を遮らず、事実・困りごと・希望する対応を分けて確認。
「お困りの点は、商品が動かないということでよろしいでしょうか」
事実に沿って伝える
確認できた不備にはお詫びを。未確認の責任や、権限のない補償は約束しません。
「状態を確認し、交換できるかご案内します」
対応の範囲を示す
できること・できないことを理由とともに短く説明し、代案を提示します。
「そのご要望には対応できません。こちらの方法であればご案内できます」
つなぐ・記録する
威圧や繰り返しがあれば上司へ。日時、実際の言葉、要求、対応を記録します。
「責任者に共有し、会社として対応いたします」
苦情対応の責任者が、引き継ぎで確認すること
①従業員の安全と心身の状態 ②顧客の要求と契約・サービス内容 ③発言や行為の具体的事実 ④これまでの説明・約束 ⑤次の回答者と期限。担当を一本化し、被害を受けた人に再び対応を押し付けないよう調整します。
社内の相談を受けるときの、聴き方のコツ
「話してくれてありがとう。今、安全ですか」から始めます。「あなたの対応が悪かったのでは」と決めつけず、話せる範囲で聴き、記録と共有の範囲を説明。事実確認と心身への配慮を並行し、次の連絡時期も伝えます。
会話例・手順は学習用の実践例です。社内方針と業種に応じて調整してください。
TRY / ケースで練習
こんなとき、どう伝える？
場面を選んで、自分ならどう答えるか考えてみましょう。
学習用の架空ケース
03 / 経営者・人事・管理職の方へ
従業員の頑張りを、
会社の仕組みで支える。
改正労働施策総合推進法 第33条とカスハラ防止指針に基づき、
2026年10月1日から事業主に対策が義務付けられています。
法・指針に基づく義務
会社が整える、5つの柱
- 方針と対処方法を決め、周知する
従業員を守る方針と、交代・報告などの対応ルールを管理職も含めて共有。
- 相談できる窓口をつくる
担当者が適切に対応できる体制を整備。該当するか迷う段階でも相談を受けます。
- 発生後、速やかに対応する
事実を確認し、被害者への配慮と再発防止を実施。事実を確認できなかった場合も再発防止に取り組みます。
- 悪質な言動への対処を備える
警察・法務との連携など、特に悪質なケースへの方針と実行できる体制を整備。
- プライバシーと相談者を守る
情報保護を徹底。相談・調査協力などを理由とする不利益な扱いを禁止し、その旨を周知。
サービスの提供を断るときに、確認すべきことは？
一律の拒否にせず、行為の内容、これまでの説明、契約や業法上の提供義務、生命・健康への影響、合理的配慮を確認します。対応終了・利用制限は責任者や法務と判断し、理由と経緯を記録してください。自治体の条例や業種別ルールも確認が必要です。
TAKE ACTION / チームで使う
次の対応を、ひとりにしない。
ミーティングでケースを1つ練習する。相談先を確認する。
小さな準備から、安心して働ける職場へ。
テキスト形式 / 記録項目と引き継ぎメモ
参考資料・情報の確認について
日本の制度を対象とした一般的な学習ガイドです。個別の対応は状況・業種で異なります。必要に応じて都道府県労働局や弁護士などにご相談ください。情報確認日：2026年10月6日。
[1] 厚生労働省｜カスタマーハラスメント防止指針（令和8年告示第51号） ↗[2] 厚生労働省｜職場におけるハラスメントの防止のために ↗[3] 厚生労働省｜あかるい職場応援団・研修資料 ↗